元旦期間，江蘇省溧陽(yáng)市70多名沒(méi)有拿到工錢(qián)的農(nóng)民工到市信訪局上訪討薪。事關(guān)群眾切身利益，局長(zhǎng)王穎即使在外地出差，也隨時(shí)通過(guò)“微信工作群”跟蹤相關(guān)問(wèn)題解決：“請(qǐng)責(zé)任部門(mén)督促企業(yè)落實(shí)農(nóng)民工工資發(fā)放責(zé)任。”“今天下午3點(diǎn)前必須把農(nóng)民工工資全部發(fā)放到位。”……
目前，70多名農(nóng)民工已全部拿到了辛苦錢(qián)，王穎才稍稍松了口氣。躬身信訪20年，王穎把信訪群眾當(dāng)家人。擔(dān)任局長(zhǎng)以來(lái)，連續(xù)8年堅(jiān)持“工作日局長(zhǎng)接待”，利用八小時(shí)之外時(shí)間下訪群眾460余批次，推動(dòng)化解群眾來(lái)信來(lái)訪1200余件。對(duì)涉及群眾利益的信訪事項(xiàng)，王穎總是雷厲風(fēng)行，刻不容緩：“問(wèn)題不解決我寢食難安。”2021年12月，王穎被評(píng)為全國(guó)最美公務(wù)員。
翻開(kāi)王穎的信訪接待檔案，上面記載著征地拆遷、鄰里糾紛、農(nóng)民工工資等不同行業(yè)、不同群體、不同類型的矛盾糾紛。如何讓矛盾糾紛從“千頭萬(wàn)緒”變?yōu)椤袄砬迨旅鳌保绾巫屝旁L群眾從“怒氣沖沖”變?yōu)椤靶钠綒夂汀保绾巫寷_突各方從“不依不饒”變?yōu)椤案魍艘徊健保峭醴f經(jīng)常思考的問(wèn)題。
在溧陽(yáng)市信訪局接訪大廳，信訪群眾神色百態(tài)，有的人緊皺眉頭，有的人滿腹牢騷，還有的人聲淚俱下。對(duì)于信訪群眾的各種訴求，王穎總是細(xì)心傾聽(tīng)、耐心解釋、積極協(xié)調(diào)解決，她說(shuō)：“作為信訪局長(zhǎng)，如果信訪群眾的訴求沒(méi)有解決好，我的心就時(shí)刻揪著，直到問(wèn)題處理得有進(jìn)展有眉目了，我才可以稍稍放點(diǎn)心。”
王穎說(shuō)，信訪局不是處理群眾訴求的第一責(zé)任單位，大多數(shù)信訪群眾在來(lái)信訪局反映問(wèn)題之前都已經(jīng)向有關(guān)部門(mén)反映過(guò)，但處理結(jié)果未能達(dá)到他們的心理預(yù)期。一些矛盾糾紛往往經(jīng)過(guò)多人多手處理，可能從一開(kāi)始就沒(méi)化解好，時(shí)間長(zhǎng)了積怨就會(huì)“發(fā)酵”，像滾雪球一樣越滾越大，解決起來(lái)就會(huì)越來(lái)越難。
面對(duì)信訪問(wèn)題的種種“難”，王穎總是鼓勵(lì)自己迎“難”而上：“信訪工作歸根到底是做人的工作的，只要付出真心，這世上就沒(méi)有打不開(kāi)的枷鎖，沒(méi)有融化不了的堅(jiān)冰。”
信訪人劉某租用一家建筑公司的店鋪?zhàn)錾猓髞?lái)該地塊被政府出讓給一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，該房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司將拆遷安置的賠償款全部支付給了建筑公司，劉某未能從中獲得賠償。于是，劉某向建筑公司索賠，建筑公司便以劉某拖欠租金為由拒絕補(bǔ)償，劉某只好一紙?jiān)V狀將房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司告上了法庭，以經(jīng)營(yíng)受損為由向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司索要賠償，但一審二審均敗訴。這讓劉某對(duì)法院審判的公正性產(chǎn)生了懷疑，對(duì)判決不服的他把上訪當(dāng)成了解決問(wèn)題的“良方”，層層上訪要給自己討個(gè)公道。
憑著多年的信訪工作經(jīng)驗(yàn)，王穎一下子看出了這個(gè)案子的“癥結(jié)”，也找到了疏通的方向。王穎為劉某進(jìn)行了細(xì)致的分析：“信訪是一種行政手段，我們可以組織調(diào)解，但涉及多方利益，最終耗費(fèi)大量時(shí)間也未必能讓你獲得滿意的賠償，像這樣的糾紛用法律武器維權(quán)才是最佳方案。之前你頻頻敗訴，并不是因?yàn)榉ㄔ翰还悄愫头康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)公司不存在合同關(guān)系，你就不應(yīng)以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司為被告，建議你聽(tīng)聽(tīng)律師的意見(jiàn)重新確定起訴方向。”
在溧陽(yáng)市信訪局律師工作室法律援助律師的建議下，劉某向建筑公司進(jìn)行索賠。建筑公司自知理虧，僅在起訴后一周就主動(dòng)提出和解，賠償劉某各類損失23萬(wàn)元。一起看似紛繁復(fù)雜的矛盾糾紛就這樣化解了，劉某深受感動(dòng)，給王穎送來(lái)錦旗表示感謝。
在日常工作中，王穎遇到過(guò)許多像劉某一樣的群眾，他們維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，但法律意識(shí)不強(qiáng)，由于找不到合適的路徑解決問(wèn)題，總是在維權(quán)路上“疲于奔命”，卻經(jīng)歷著“一波三折”。為了解決這類問(wèn)題，早在2018年5月，王穎就推動(dòng)信訪局與知名律所合作設(shè)立律師工作室，由法律援助律師每周二、四全天為群眾提供法律服務(wù)，推動(dòng)信訪矛盾在法治軌道上規(guī)范高效解決。
為了讓更多群眾在維權(quán)路上不走或少走彎路，王穎還一手打造了調(diào)處化解的溧陽(yáng)模式。2021年5月，溧陽(yáng)市整合信訪接待中心、司法調(diào)解中心兩家單位，掛牌成立社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心。該中心對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的信訪矛盾全覆蓋、全調(diào)處、全化解，讓之前信訪部門(mén)“只受理不辦理”的工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖釉L調(diào)解一體化”。針對(duì)有的矛盾糾紛責(zé)任主體不清晰或者涉及多個(gè)責(zé)任主體的問(wèn)題，為了防止問(wèn)題被“踢來(lái)踢去”，王穎組織相關(guān)部門(mén)聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合會(huì)辦、聯(lián)合處理、聯(lián)合督辦，推動(dòng)矛盾糾紛“一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”，讓來(lái)訪群眾的合理訴求都能由中心統(tǒng)辦，事事都能有個(gè)說(shuō)法。
王穎介紹，前不久這個(gè)“五聯(lián)合”模式就成功化解了一起群體訪。事情的起因是一家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因?yàn)檎咴蜿P(guān)停，辦理消費(fèi)儲(chǔ)值卡的家長(zhǎng)們多次維權(quán)無(wú)果，于是到信訪局上訪求助。為了盡快幫助家長(zhǎng)們解決糾紛，王穎組織對(duì)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有監(jiān)管責(zé)任的教育局、商務(wù)局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合接訪。聯(lián)合接訪當(dāng)天，前來(lái)維權(quán)的家長(zhǎng)們坐滿了會(huì)議室，提出了不同的賠償要求，現(xiàn)場(chǎng)氣氛很是緊張。王穎有理有據(jù)地為各方介紹相關(guān)政策背景和賠償依據(jù)。在一輪又一輪的談判后，家長(zhǎng)們終于與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)達(dá)成了賠償協(xié)議，追回了大部分的損失。
雖然這起家長(zhǎng)集體維權(quán)糾紛是突發(fā)偶然事件，但王穎考慮到當(dāng)前教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨著一系列政策性調(diào)整，很可能會(huì)與家長(zhǎng)之間產(chǎn)生新的矛盾糾紛，如果任由矛盾發(fā)展，就可能出現(xiàn)更多的群體訪事件。“政府在社會(huì)治理的過(guò)程中，要時(shí)常保持危機(jī)感，發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問(wèn)題，要及時(shí)介入，‘撲滅火苗’，才能避免矛盾疊加變成棘手難題。”于是，王穎建議相關(guān)部門(mén)對(duì)全市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面“體檢”，排查如資金鏈斷裂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等各類風(fēng)險(xiǎn)隱患，盡早介入。
政府對(duì)群眾反映的問(wèn)題是否重視，關(guān)鍵體現(xiàn)在辦事效率上。為了提高信訪局的辦事效率，王穎琢磨出了一套“簡(jiǎn)單事項(xiàng)馬上辦、普通事項(xiàng)提速辦、所有事項(xiàng)認(rèn)真辦”的“三辦”工作機(jī)制。針對(duì)信訪辦理的流轉(zhuǎn)慢、步驟多、時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題，王穎首創(chuàng)了“一張表格工作法”。
群眾來(lái)信訪局反映問(wèn)題后，接訪員對(duì)于符合條件的信訪事項(xiàng)第一時(shí)間與責(zé)任單位連線溝通，確認(rèn)可以簡(jiǎn)易辦理后，就會(huì)填寫(xiě)“一張表格”并上傳至陽(yáng)光信訪系統(tǒng)。責(zé)任單位信訪工作人員接收到“一張表格”后，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示辦理意見(jiàn)，并交由具體承辦部門(mén)進(jìn)行處理。承辦部門(mén)的工作人員會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系信訪群眾，充分溝通并達(dá)成共識(shí)后即時(shí)辦理信訪事項(xiàng)，事項(xiàng)辦妥后即時(shí)出具辦理結(jié)果，當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)信訪人評(píng)價(jià)。最后，“一張表格”再次被上傳到陽(yáng)光信訪系統(tǒng)，接訪員會(huì)對(duì)信訪群眾進(jìn)行回訪，確認(rèn)無(wú)誤后審核通過(guò)。這種工作模式把信訪訴求、辦理結(jié)果、回訪結(jié)果等各個(gè)要素濃縮在一張表格里，解決了以往信訪辦理不跟蹤、沒(méi)回訪、重程序到位輕實(shí)際效果的問(wèn)題，讓信訪事項(xiàng)在首接信訪部門(mén)、責(zé)任單位和信訪人之間閉環(huán)流轉(zhuǎn)、高效辦結(jié)。
截至目前，溧陽(yáng)市信訪局以“一張表格工作法”成功處理信訪矛盾近400起，信訪事項(xiàng)平均辦結(jié)時(shí)間為6天，最短僅為2個(gè)小時(shí)，工作質(zhì)效大幅提升。
在王穎的帶領(lǐng)下，溧陽(yáng)市已連續(xù)3年被評(píng)為江蘇省信訪工作先進(jìn)市，2020年度信訪工作為全省114家縣（市、區(qū)）第一名。溧陽(yáng)市人民來(lái)訪接待中心也先后被評(píng)為“全國(guó)巾幗文明崗”、江蘇省“首批人民滿意窗口”，2021年再次斬獲江蘇省“人民滿意窗口質(zhì)量提升工程示范單位”殊榮。